Daha büyük bir işletmeye sahip olmak mı istiyorsunuz? Mevcut müşterilerinizi memnun ederek, çok daha düşük maliyetler ile daha fazla müşteri elde edebileceğiniz gibi mevcut müşterilerinizden de daha fazla para kazanabilirsiniz.
Türkiye ve dünyadaki tüm işletmelerde genel politikanın önemli bir kısmı müşteri memnuniyetini sağlamak odaklıdır. Genel olarak müşteri memnuniyeti, işletmelerin müşterilerine daha iyi bir deneyim sağlaması için gösterdiği çabaların bütünüdür. Müşteri memnuniyeti düşük fiyat politikası olabileceği gibi basit bir teşekkür mesajı da olabilir. Her işletmenin kendine has ürünleri, hizmetleri olması nedeniyle müşteri memnuniyeti geliştirme konusunda farklı fırsatları bulunmaktadır. Mutlu müşteriler elde etmenin en iyi yolu müşteri memnuniyetini sağlamaktır.
Yeni müşteri edinmenin çok zor ve çok maliyetli olduğu bir piyasada, zaten var olan bir müşteriyi elde tutmak kritik öneme sahip bir konudur. Bu açıdan işletmenizin mevcut müşterilerini memnun ederek onları elde tutmak, genel politikanızda yer alması gereken bir konu.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ NEDEN ÖNEMLİDİR?
Çok spesifik bir konuda hizmet sağlıyor olsanız bile yıllarca ayakta duran ve gün geçtikçe iş hacmini artıran bir işletmeye sahip olmak istiyorsanız mutlak suretle müşteri mutluluğuna dikkat etmeniz gerekir. Bir işletmenin karşı karşıya olduğu pazar genellikle işletme kurulurken bellidir. İşletmenin ilk 6 ayından sonra da ortalama olarak işletmenin gerçek potansiyelini görmek mümkün. Genellikle işletmeler yeni bir çalışma yapmadığı sürece 6 aydan sonra sabit bir müşteri kitlesine sahip olur. Ancak günümüzde tüm başarılı işletmeler müşteri memnuniyeti için maksimum çaba göstererek gün geçtikçe sabit müşteri kitlesini artırmaktadır.
Müşteri memnuniyeti sağlamanın en büyük avantajı insanların işletmenizi çevresindeki insanlara önermesidir. Bir işletmenizden memnun alan ancak işletmenizin hizmetleri veya ürünleri için Negatif veya Nötr düşüncelere sahip olan bir müşteri sizi kolaylıkla etrafındaki insanlara önermeyecektir. Hatta sizin için kötü bile konuşabilir ve bu durum o insana yönelik yapılabilecek tüm reklam çalışmalarından olumsuz geribildirim almanızı engelleyemez. Üstelik bu olumsuz geri bildirim, sizden hizmet almadığı halde gerçekleşecektir; Bu iş dünyasında karşılaşabileceğiniz en kötü durumdur.
Bu durumu engellemek için maksimum çaba ile müşteri hizmetleri sağlamaya çalışmanız gerekir. Her halükarda müşterilerini mutlu edemeyen işletmeler, iş hacmini kaybetmekle karşı karşı kalacaktır. Bunun tek istisna dışındaki durumu, tekel olan işletmelerde görülür.
Müşterilerinizi hizmetlerinize, ürünlerinize ve işletmenize yönelik olumlu fikirler ile doldurmak düşündüğünüz kadar zor değildir. İşletmenize bir müşteri gibi giriş yapın… Cevabı bulmak aslında bu kadar basit.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ SAĞLAMANIN 6 YOLU
Basit ama etkili birkaç yol ile müşteri memnuniyetini üst seviyeye çıkarma şansınız var. Ancak elbette her işletmenin genel faaliyet konusu farklıdır, bu nedenle işletmeniz özelinde farklı fikirler bulmak için çaba göstermenizi öneriyoruz.
1. Rekabetçi Fiyatlandırma
İnsanlar bir işletmeden ürün/hizmet aldıktan birkaç zaman sonra aynı ürünü/hizmeti başka bir yerde aynı nitelikler ile daha uygun fiyatlı olarak gördüklerinde sizce ne hissederler? Eğer söz konusu tüketicinin bu ürünü veya hizmeti almaktaki amacı bir zorunluluk veya gereksinimse muhtemelen “kandırıldığını” düşünür. Bu müşteri memnuniyetini tamamen kaybetmenin en kolay yollarından biridir. Bu nedenle rekabetçi fiyatlandırma üzerine çaba göstermeli ve piyasada mevcut benzer ürün ve hizmetlere yakın fiyatlar belirlemelisiniz.
2. Müşteri Hizmetleri
Bayi (franchise) Kredisi
Bayilik/Franchise açmak isteyenlere kredi veren banklara göz atabilirsiniz.
Sermayesiz İş Kurmak
Sermayeniz yok ama ticarete atılıp iş kurmak mı istiyorsunuz? Öyleyse bu yazımızı okumanızı tavsiye ederiz.
Kâr Marjı Yüksek Ürünler
Kâr marjı yüksek ürünlerdeki iş fırsatlarını değerlendirerek daha kısa sürede daha hızlı büyüyebilirsiniz.
Günümüz işletmelerin çok büyük bir kısmında müşteri hizmetleri bölümü bulunur. Ancak Türkiye’de başarılı ve aktif olarak destek sağlayabilen çok az sayıda müşteri hizmetleri ekibi bulunmaktadır. Genellikle ülkemizdeki müşteri hizmetleri ekibi bir “zorunluluk” nedeniyle kurulmaktadır. Eğer bu konuda işletmenize değer katmak istiyorsanız, müşteri hizmetleri ekibinizi yenileyebilir ve dünya standartlarına uygun bir şekilde geliştirebilirsiniz.
İLGİNİZİ ÇEKEBİLİR: İş Yerini Seçerken Dikkat Edilmesi Gereken 11 Konu
Kaliteli bir müşteri hizmetleri ekibi ile müşterilerinize güven sağlayabilir ve sadakatli müşteriler elde edebilirsiniz.
3. Olumsuz Geri Bildirimleri İşleme
İşletmenizin tüm hizmetlerinin en üst düzeyde olması durumunda bile mutlaka olumsuz geri bildirimler alacaksınız. Bu insanlığın doğasında olan bir konu. Ancak bu geri bildirimleri sümen altı etmek yerine her birini ayrıntılı bir şekilde ele almanızı öneriyoruz. Bir olumsuz geri bildirimin çok az gelmesi önemli değildir, çünkü muhtemelen bu sorunu yaşadığı halde bunu bildirmek için uğraşmak istemeyen ancak bundan şikayetçi olan çok sayıda müşteriniz bulunuyor olabilir.
Bu nedenle her olumsuz geri bildirim aslında işletmenizin müşteri memnuniyetini artırmak için bir fırsattır.
4. Müşteri Grupları Oluşturun
Birçok işletme tüm müşterilerini bir havuzda tutar ve onlarla herhangi bir nedenden dolayı (genellikle teklif) iletişime geçmek için tüm havuzu kullanır. Bu büyük bir hatadır ve müşterilerinizin birçoğunun hiç ilgilenmeyeceği teklifler nedeniyle rahatsız edilmesine neden olur. Bu sorunu yaşamamak ve daha iyi bir müşteri memnuniyeti sağlamak üzere müşterilerinizi gruplara ayırmayı ihmal etmeyin.
Örneğin bir sigorta şirketiniz var ve müşterilerinize araç sigortasında yüzde 20 indirim yapılacağını duyuracaksınız? Bunu aracı olmadığı halde hayat sigortası yaptıran müşterilerinizi de göndermek büyük bir hata olmaz mı? Evet.
5. Gelişin, Geliştirin
Spesifik bir özelliğe sahip bir işletme değilseniz, işletmenizi geliştirmek ve ürünlerinizi/hizmetlerinizi geliştirmek müşterilerinize daima “yenilikçi” algısı sağlayacaktır. Çaba gösterdiğiniz marka gücünü kaybetmeyecek kadar az ve durağan bir yapıya sahip olmadığınızı gösterecek kadar çok çaba göstermeniz yeterli olacak.
İLGİNİZİ ÇEKEBİLİR: Küçük İşletmenizi Büyük İşletmeye Nasıl Dönüştürürsünüz?
Menünüzü değiştirin, hizmetlerinize yenilerini ekleyin, yeni yüzler ile çalışın, faaliyetlerinizi geliştirin, ürün paketlerinizi değiştirin, slogan veya logonuzda küçük rotüşlar yapın… Ve dahası.
6. Ödüllendirme
Size sadık olan müşterilerinizi ödüllendirmeyi hiç düşündünüz mü? “Bizden daha önce 5 sipariş verdiğiniz için alacağınız 2’nci üründe yüzde 50 indirim kazandınız!” Bu mesajı görecek her müşteri muhtemelen memnun olacaktır. Bu onlara değer verdiğinizi gösterecektir.
Hemen hemen dünyanın bütün dev işletmeleri ödüllendirme politikalarına sahiptir. Bu konuda kendinizi geliştirmenizi mutlaka öneriyoruz, müşterileri elde tutmanın da en etkili yollarından biridir.
